淄博市工商局2018年2月份受理消费者投诉举报情况分析

　　2018年2月份淄博市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报738件，环比下降3.91%，同比增长168.36%。其中，全国12315互联网平台受理的消费者投诉举报共计174件。本月受理消费者投诉652件，环比下降8.04%，同比增长196.36%;举报86件，环比增长45.76%，同比增长56.36%。本月为消费者挽回经济损失金额为3.09万元。

　　一、投诉情况分析

　　本月共受理消费者投诉652件，占受理总量的88.35%，环比下降8.04%，同比增长196.36%。为消费者挽回经济损失金额为3.09万元。其中，商品类投诉449件，占投诉总量的68.87%；服务类投诉203件，占投诉总量的31.13%。从数据的变动趋势来看，投诉总量环比呈现小幅下降趋势，本月正值春节，受“春节”小长假的影响，不少购物商场以及平台暂停营业，从而导致本月投诉量小幅下降。

　　（一）商品类投诉

　　本月共受理商品类投诉449件，占投诉总量的68.87%，环比下降17.77%。位居商品类投诉前三位的依次为：日用百货类129件、交通工具类87件和通讯器材类33件，分别占商品类投诉的28.73%、19.38%、7.35%，环比增长：2.38%、6.1%、10%。从数据的变动趋势来看，日用百货类、交通工具类和通讯器材类投诉量均呈现小幅增长趋势，较为平稳。

　　（二）服务类投诉

　　本月共受理服务类投诉203件，占投诉总量的31.13%，环比增长24.54%。位居服务类投诉前三位的依次为：居民服务36件、餐饮服务21件、电信服务12件，分别占服务类投诉的17.73%、10.34%、5.91%，环比增长：24.14%、133.33%、71.43%。从数据的变动趋势来看，居民服务、餐饮服务和电信服务类投诉量均呈现增长趋势。其中，餐饮服务类和电信服务类投诉量增幅较为明显。

　　（三）网络购物类投诉

　　本月共受理网络购物类投诉93件，占投诉总量的14.26%，环比下降52.06%。其中，网络商品类投诉主要涉及：其他商品类、日用百货类、食品类等；网络服务类投诉主要涉及：其他服务类和居民服务类投诉。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者通过网络第三方购物平台购买的商品出现质量问题，商家迟迟不予处理；二是消费者通过APP购买的团购券，商家无故不提供服务，限制消费者权益；三是消费者通过网络购买商品，并在购买时确认适宜七日无理由退货范围，但是商家违反约定，拒绝履行退货义务。

　　根据投诉的内容来看，质量、合同和售后服务的投诉是消费者投诉的焦点问题，三项合计受理量占投诉总量的62.73%。质量方面的投诉共计166件，占投诉总量的25.46％；合同方面的投诉共计162件，占投诉总量的24.85％；售后服务方面的投诉共计81件，占投诉总量的12.42％。质量问题主要集中在日用百货类、交通工具类和家用电器类投诉。消费者投诉主要涉及的问题：消费者购买的家具、服装、鞋帽出现质量问题后商家迟迟不予处理或者拖延处理的时间；商家销售质量不合格的汽车零部件以及汽车出现质量问题后不履行三包义务；消费者购买的家用小电器在三包期内出现质量问题，商家推脱维修，或经过多次维修后问题仍未解决。合同问题主要集中在交通工具类、居民服务类和电信服务类投诉。消费者投诉主要涉及的问题：商家未按合同约定售车或提供首保服务；购买汽车预先交纳押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；消费者办理的美容、美发储值卡，在使用时却发现商家还附加各种限制规定，提出退费时，商家以各种理由拖延、拒绝，或者收取高额的费用；运营商未经消费者同意，擅自为消费者更改手机套餐；手机上网流量出现异常，产生高额费用等问题。售后服务问题主要集中在交通工具类、日用百货类和家用电器类投诉。消费者投诉主要涉及的问题：消费者购买的汽车、空调器出现质量问题后，售后服务未进行鉴定的情况下，单方面认定故障原因为“人为损坏”而不予三包；商品出现质量问题后，维修时间太长、多次修理后故障仍未排除、拒绝开具维修记录等问题。

　　二、举报情况分析

　　本月共受理消费者举报86件，占受理总量的11.65%，环比增长45.76%，同比增长56.36%。

　　从举报案件涉及的违法类型看，主要集中在违反产品质量管理法规34件、违反企业、个体私营登记管理法规17件、违反广告管理法规12件，以上合计约占举报总量的73.26%。其中，涉嫌违反产品质量管理法规的违法行为是今年群众举报的重点，案件量环比增长54.55%。消费者举报主要涉及的问题：一是涉嫌在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为；二是涉嫌在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；三是涉嫌销售违反产品标识规定的商品等。

　　三、投诉热点分析

　　（一）日用百货类投诉仍居“首位”

　　本月共受理日用百货类投诉129件，占投诉总量的19.79%，环比增长2.38%。其中，家具、服装、鞋帽类投诉较为集中，占日用百货类投诉总量的76.74%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者购买的家具尺寸与约定不符、有异味、开裂、掉漆等情况，商家迟迟不予处理；二是消费者购买的鞋子，穿着不久后出现开胶，服装出现掉色、起球、脱丝等现象，商家推脱处理等问题；

　　针对以上问题，建议广大消费者：一是尽量选择正规的商场购买日用百货；二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买商品时，不要轻信商家的口头承诺，可与商家签订书面协议，特别是对消费者有利的承诺。有问题及时向有关部门反映。

　　（二）交通工具类投诉居高不下

　　本月共受理交通工具类投诉87件，占投诉总量的13.34%，环比增长6.1%。其中，汽车及零部件类投诉所占比重较大，占交通工具类投诉总量的90.8%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者购买汽车预先交纳订金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；二是汽车在三包期内汽车及零部件出现质量问题后，商家以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供三包服务或同一质量问题维修不彻底；三是商家对消费者提出的修理、更换等要求，故意拖延或者拒绝处理。

　　针对以上问题，建议广大消费者：一是购车前应多掌握汽车相关知识；二是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买；三是维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况；四是购车过程中保留好相关收据，并注意定金与订金的意义。有问题及时向有关部门反映。

　　（三）居民服务类投诉再度升温

　　本月共受理居民服务类投诉36件，占投诉总量的5.52%，环比增长24.14%。其中，美容美发和洗浴、摄影及扩印服务是消费者投诉的热点问题，占居民服务类投诉总量的91.67%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者办理的美容、美发、摄影卡，商家提供的服务未达到消费者预期的效果，商家以各种理由拖延、拒绝退费；二是消费者办理的会员储值卡，因商家店面搬迁或转让，原有卡余额无法继续使用以及在使用卡时，商家附加其他条件，限制消费者使用等情况。

　　针对以上问题，建议广大消费者：一是不要选择无照商家，尽量到证照齐全、具有合法经营资格的场所进行消费；二是不要预付充值过多，美容、美发行业大多进行充值优惠、预付打折等活动，很多消费者盲目充值几千甚至上万的费用，出现消费纠纷，会给自身造成巨大损失；三是不要轻易相信商家口头承诺，尽量达成书面协议。有问题及时向有关部门反映。