淄博市工商局2018年3月份受理消费者投诉举报情况分析

　　2018年3月份淄博市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报、咨询1283件，环比增长73.84%，同比下降69.45%。其中，全国12315互联网平台受理的消费者投诉举报共计194件。本月受理消费者投诉1101件，环比增长68.87%，同比增长178.03%;举报105件，环比增长22.09%，同比下降17.97%；咨询77件，同比下降97.91%。本月为消费者挽回经济损失金额为17.23万元。

　　一、投诉情况分析

　　本月共受理消费者投诉1101件，占受理总量的85.81%，环比增长68.87%，同比增长178.03%。为消费者挽回经济损失金额为17.23万元。其中，商品类投诉828件，占投诉总量的75.2%；服务类投诉273件，占投诉总量的24.8%。从数据的变动趋势来看，投诉总量环比、同比呈现大幅增长趋势，增幅较为明显。

　　（一）商品类投诉

　　本月共受理商品类投诉828件，占投诉总量的75.2%，环比增长84.41%。位居商品类投诉前三位的依次为：日用百货类228件、交通工具类162件和通讯器材类65件，分别占商品类投诉的27.54%、19.57%、7.85%，环比增长：76.74%、86.21%、96.97%。从数据的变动趋势来看，日用百货类、交通工具类和通讯器材类投诉量均呈现大幅增长趋势，增幅较为明显。

　　（二）服务类投诉

　　本月共受理服务类投诉273件，占投诉总量的24.8%，环比增长34.48%。位居服务类投诉前三位的依次为：居民服务39件、餐饮服务23件、文化娱乐服务23件，分别占服务类投诉的14.29%、8.42%、8.42%，环比增长：8.33%、9.52%、91.67%。从数据的变动趋势来看，居民服务、餐饮服务和文化娱乐服务类投诉量均呈现增长趋势。其中，文化娱乐服务类投诉量增幅较为明显。

　　（三）网络购物类投诉

　　本月共受理网络购物类投诉163件，占投诉总量的14.8%，环比增长75.27%。其中，网络商品类投诉主要涉及：日用百货类、其他商品类、食品类投诉；网络服务类投诉主要涉及：修理维护服务和住宿服务类投诉。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者通过网络第三方购物平台购买的服装、箱包以及其他日用百货商品出现质量问题，商家迟迟不予处理或者使用虚假广告误导消费者等；二是消费者通过APP购买的团购券，商家无故不提供服务，限制消费者权益；三是商家销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效。

　　根据投诉的内容来看，质量、合同和售后服务的投诉是消费者投诉的焦点问题，三项合计受理量占投诉总量的66.76%。质量方面的投诉共计325件，占投诉总量的29.52％；合同方面的投诉共计235件，占投诉总量的21.34％；售后服务方面的投诉共计175件，占投诉总量的15.89％。质量问题主要集中在日用百货类、交通工具类和通讯器材类投诉。消费者投诉主要涉及的问题：服装、家具、鞋帽等日用百货商品出现质量问题后商家迟迟不予处理或者拖延处理的时间；汽车及零部件出现故障，部分商家出现推诿、维修不及时等现现象；移动电话机在三包期内出现质量问题，商家推脱维修，或经过多次维修后问题仍未解决。合同问题主要集中在交通工具类、文化娱乐服务类和通讯器材类投诉。消费者投诉主要涉及的问题：商家未按合同约定售车或提供首保服务；购买汽车预先交纳押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；消费者办理的健身卡、文化娱乐充值卡，商家拒不履行合同约定（承诺）等。消费者购买手机参与商家的活动，商家未按合同约定兑现活动承诺等问题。售后服务问题主要集中在交通工具类、日用百货类和家用电器类投诉。消费者投诉主要涉及的问题：消费者购买的汽车、服装、家具、空调器和洗衣机等商品出现质量问题后，部分售后服务未按约定履行送货或安装义务、不履行国家规定的三包义务等。

　　二、举报情况分析

　　从举报案件涉及的违法类型看，主要集中在违反产品质量管理法规57件、违反广告管理法规19件、违反企业、个体私营登记管理法规9件。以上合计约占举报总量的80.95%。其中，涉嫌违反产品质量管理法规的违法行为是本月消费者举报的重点，案件量环比增长67.65%，消费者举报主要涉及的问题：一是涉嫌在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为；二是涉嫌销售违反产品标识规定的商品；三是涉嫌在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品等。

　　三、咨询情况分析

　　本月共受理消费者咨询77件，占受理总量的6%，同比下降97.91%。其中，工商系统类咨询共计77件。咨询问题主要集中在：商品质量类咨询32件、服务消费类咨询34件、企业注册、监管类咨询6件、其他咨询5件。自淄博市12315申诉举报热线正式并入12345政务服务热线后，消费者咨询量同比呈现下降趋势。工商业务类咨询中有关部分商品质量“三包”规定的仍然是消费者最为关心的热点。其中，消费者咨询主要涉及在日用百货、手机、家具质量以及售后服务等问题的咨询。

　　四、投诉热点分析

　　（一）日用百货类投诉位居“首位”

　　本月共受理日用百货类投诉228件，占投诉总量的20.71%，环比增长76.74%。其中，服装、家具和鞋帽类投诉较为集中，占日用百货类投诉总量的75.88%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者购买的服装、鞋帽穿着不久后出现掉色、起球、缩水、脱丝、开胶等质量问题商家推脱处理；二是消费者购买的家具尺寸与约定不符、有异味、开裂、掉漆、售后服务不到位等情况，商家迟迟不予处理。

　　针对以上问题，建议广大消费者：一是尽量选择正规的商场购买日用百货；二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买商品时，不要轻信商家的口头承诺，可与商家签订书面协议，特别是对消费者有利的承诺。有问题及时向有关部门反映。

　　（二）交通工具类投诉居高不下

　　本月共受理交通工具类投诉162件，占投诉总量的14.71%，环比增长86.21%。其中，汽车及零部件类投诉所占比重较大，占交通工具类投诉总量的91.36%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者购买汽车预先交纳订金、押金后，商家违约或者消费者取消购买，商家不退还费用；二是汽车在三包期内汽车及零部件出现质量问题后，商家以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供三包服务或同一质量问题维修不彻底；三是商家对消费者提出的修理、更换等要求，故意拖延或者拒绝处理；四是商家销售汽车时搭售或者附加不合理条件等问题。

　　针对以上问题，建议广大消费者：一是购车前应多掌握汽车相关知识；二是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买；三是维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况；四是购车过程中保留好相关收据，并注意定金与订金的意义。有问题及时向有关部门反映。

　　（三）通讯器材类投诉再度升温

　　本月共受理通讯器材类投诉65件，占投诉总量的5.9%，环比增长96.97%。其中，移动电话是消费者投诉的热点问题，占通讯器材类投诉总量的96.92%。消费者投诉主要涉及的问题：一是手机在三包期内出现质量问题，商家在未进行鉴定的情况下，单方面认定故障原因为“人为损坏”而不予三包；二是部分商家以换代退，以修代换，不按规定履行三包义务；三是消费者购买手机参与商家的活动，商家未按合同约定兑现承诺等问题。

　　针对以上问题，建议广大消费者：一是不要选择无照商家，尽量到证照齐全、具有合法经营资格的商家购买；二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况。有问题及时向有关部门反映。