山东省网络订餐服务状况体验调查报告

　　近年来，网络订餐市场发展迅速，订餐人员逐年增长，据《2017中国外卖发展研究报告》显示，2013年至2017年在线订餐用户规模从1.1亿人增长至3亿人。而外卖平台整体月活跃用户数为8000万左右，2017年外卖行业市场规模超过2000亿元，增长率为23%。网络订餐服务市场的发展为人们生活带来极大方便的同时也暴露出一些问题，例如，外卖食品经营者没有餐饮卫生资质甚至经营许可证、后厨简陋、设施设备不齐全、远远达不到食品加工基本条件和卫生要求等，食品安全存在一定隐患。

　　为落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》和中消协2017年“网络诚信，消费无无忧”年主题，进一步掌握我省部分城市网络订餐服务情况，促进网络订餐服务德健康发展，维护消费者合法权益, 山东省消费者协会委托山东省民生改革与发展研究中心于2017年10月底至12月上旬开展网络订餐服务状况体验调查活动。

　　一、网络订餐调查基本情况

　　根据网上订餐的实际消费情况，本次调查选取了济南、青岛、潍坊、泰安、滨州5市作为调查城市样本，每个市面访150人，订餐体验消费20份，并对20份订餐进行追踪调查，面访、体验消费、追踪调查样本共865个，线上网络调查样本3000个，共计有效样本3865个。

　　（一）样本分析

　　1.性别比例

　　从性别上看，男性比例占46.93%，女性比例占53.07%。

　　2.年龄分布

　　从年龄段上看，在20岁以下的占22.66%、21-35岁的73.04%、36-50岁的4.30%。

　　3.订餐频率

　　从订餐频率上看，44.60%的被调查者表示偶尔使用网络订餐服务，51.72%表示每周都会使用网络订餐服务，3.68%的表示几乎天天使用网络订餐服务。

　　4.选择网络订餐原因

　　从选择网络订餐原因上看，73.80%的被调查者认为用餐时间灵活，19.60%的被调查者表示菜品种类丰富，5.50%的被调查者表示价格低廉，5.50%表示其他原因。

　　（二）网络订餐服务基本状况

　　1.网络订餐价格

　　从网络订餐单人菜品价格上看，17.98%的被调查者表示选择的单人菜品价格在15元以下，15-30元区间的为多数，达到77.60%，4.42%的表示单人菜品价格在30元以上。

　　与实体店相比，12.08%的被调查者表示网络订餐更便宜，67.44%的被调查者表示菜品价格一致，剩余20.48%则表示网络平台的菜品更贵一些。

　　2.送餐时间

　　从送餐时间上看，10分钟以内的只有0.40%，67.58%被调查者表示送餐时间在10分钟至30分钟之间，送餐时间在30分钟至60分钟区间有32.02%，无被调查者表示送餐时间在60分钟以上。

　　绝大多数外卖能在承诺时间内送达。据调查，6.68%被调查者送达餐点的时间与平台承诺的送餐时间完全相符，90.32%的表示基本相符，3%的表示不相符。

　　3.外卖包装

　　从外卖包装上看，7.20%的被调查者表示非常精美，84.52%的表示还可以，8.28%的表示差。

　　3%的被调查者表示包装完好无损，83.12%表示遇到过包装极少破损的情况，12.92%表示遇到过破损较大的情况，而0.96%表示遇到过完全破损的情况。

　　4.外卖口味

　　从外卖口味上看，17.60%被调查者表示口味很好，75.92%的表示口味一般，剩余6.48%则表示外卖口味较差。

　　5.网络订餐质量卫生情况

　　从网络订餐质量上看，22.66%被调查者表示质量很好，74.40%的表示质量一般，2.94%表示质量较差；19.02%的消费者遭遇过质量问题，80.98%表示没有遇到过质量问题。

　　从网络订餐卫生状况上看，25.40%消费者表示卫生状况很好，认为卫生状况一般的占比67.52%，认为较差的占比7.08%         ；其中21.68%消费者遇到过卫生不达标情况，    78.32%则表示没有遇到过。

　　（三）追踪调查情况

　　1.餐馆信息

　　在餐馆地址上，平台提供的98%餐馆地址与实际地址一致，但2%的餐馆因搬迁、居民区内按照平台提供地址信息并未找到。另外，平台照片、电话信息正确率为97.96%，1.02%的餐馆未上传餐馆照片，1.02%上传照片与实际不符。

　　2.运营资质方面

　　在运营资质方面，100%的餐馆营业执照经营范围包含餐饮服务，但3.06%的餐馆没有餐饮服务许可证。

　　3.实体店卫生状况

　　在实体店卫生方面，50%的餐馆实体店卫生状况良好，33.33%的餐馆实体店卫生状况一般，16.67%的餐馆实体店卫生状况较差。

　　二、网络订餐服务存在的问题

　　（一）部分网上餐饮企业服务质量存在问题

　　近两成的消费者反映，在网络订餐时遇到过问题。其中问题最多的是缺斤短两，占比为57.20%，以次充好占比29.25%，卫生状况差占比13.80%，其他质量问题占比9.33%。

　　同样有两成的消费者在网络订餐中遇到过卫生不达标的情况，主要体现在食材不新鲜，占比达到72.20%，12.80%的消费者表示在餐品中遇到过异物，8.33%则表示遇到过餐品不熟的情况，其他卫生不达标情况占比12.50%。

　　另外根据追踪调查情况，16.67%的餐馆实体店卫生状况堪忧。滨州市一家平台名称为张大姐烤肉饭（营业执照名称为李三姐烤肉拌饭快餐店）的餐馆实体店卫生情况较差，灶台油渍多，食材堆积摆放。

　　（二）个别餐馆提供虚假信息

　　由于网络平台准入审核不严等原因，个别商家利用审核漏洞提供虚假信息。据调查，38.89%的餐馆在网络平台上的名称与营业执照并不相符，网上提供的店面照片不真实等。如青岛崂山区一家平台名称为石记重庆小面的餐馆，其店内营业执照上的名称实际为崂山区倩记重庆小面面馆。有些商家则为吸引注意力，随意更改真实信息。泰安市泰山区一家平台名为陕西民俗八大怪的餐馆，其店内营业执照上的名称实际为瑶成面馆。

　　（三）个别网络餐饮服务商不提供实体店服务

　　青岛市一家名为校缘桥过桥米线刀削面的餐馆，营业执照上的名称实际为有粉有面快餐店，且提供的店面照片不是该店的照片，快餐店开在居民区内，店内卫生条件较差，后厨油烟污渍多，调料品乱放，且无餐饮服务许可证，只做外卖，店里没有就餐位，不提供实体店服务。滨州市滨城区一家名为巴厘岛牛腩饭的餐馆，网上显示地址为滨州市滨城区许家村111号，调查人员到实体店进行体验调查时，发现没有这个店铺，与网上显示的商家电话进行联系时，商家拒不提供详细地址。

　　（四）消费者维权意识不强

　　据调查，在遇到网络订餐质量问题后，64.08%的消费者表示换一家继续吃，38.00%的消费者给予差评，9.00%的消费者表示会找商家协商，7.50%表示会在微信微博等平台抱怨，5.20%表示无所谓继续吃，只有5%表示会向消协投诉，4.93%表示会向食品监管部门投诉。

　　三、建议和对策

　　网络订餐行业的迅速崛起，改变着人们的消费习惯，影响着人们的生活方式。“民以食为先，食以安为先”，外卖的食品安全问题事关每一个消费者，因此，提升网络订餐服务质量、保障网络订餐食品安全尤为重要。而网络订餐作为一种基于“互联网+”技术的新业态却面临监管滞后的问题，消费者权益很难得到保障。为促进网络订餐服务健康发展，维护消费者权益,建议如下：

　　（一）加强《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称《办法》）学习培训。自2018年1月1日起施行的《办法》，明确细化规定了网络餐饮服务交易第三方平台提供者、入网餐饮服务经营者和送餐人员的餐饮服务提供者需要履行的义务和责任以及监督管理等内容，对网络餐饮服务的规范管理更加具体化，增强了监管的可操作性。要求餐馆企业采取多种形式，做好宣传，强化食品安全知识培训，增强服务的规范化和主动性，督促从业人员履行职责、规范操作。同时，要求有关部门进一步加强对基层执法人员的业务知识培训，提高依法行政履职能力，为监管执法营造好良好的氛围。加强社会宣传，让广大消费者熟知《办法》，提高消费维权能力。

　　（二）完善监管制度体系建设，进一步推进监管常态化。网络餐饮服务由于经营主体和经营环节较多，涉及范围广，法律关系更加复杂，监管难度增大，要树立“互联网+”监管思维，在部门监管、平台监督、消费者投诉三个维度进行，完善新兴业态的网络订餐监管制度体系建设。建立网络餐饮经营行为的准入和监管机制，促进监管线下与线上的融合，提高《办法》的执行力，明确各部门职责分工，在各自的权责范围内促进对网络订餐的监管的落实和规范管理，加强日常巡查和定期复查，掌握经营主体的动态信息，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促企业依法经营。网络餐饮服务第三方平台提供者，建立审核准入和监管机制，并公示入网餐饮服务提供者的信息。建立和完善第三方交易平台网络食品经营单位信用评价体系，加强社会监督，发挥他律作用，建立黑名单和差评信息公示制度。完善消费者投诉渠道，让消费者行使监督权，举报网络订餐中的违规情况，促进经营企业诚实守信。

　　（三）落实网上第三方平台主体责任，完善和落实“线上线下一致”原则，促进行业自律。《办法》明确了网络餐饮服务第三方平台提供者应建立的制度。网络第三方平台应严格按照《食品安全法》、《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规的要求，落实食品安全管理制度，保证网络订餐的食品安全。

　　餐饮服务单位“线上线下一致”的原则十分关键，落实“线上线下”一致的要求，保证了经营者如果没有线下实体门店就不得从事线上网络订餐服务，而对于有实体门店的经营者，顾客去餐馆吃饭时可以了解饭馆的卫生环境，增加网络订餐商家生产过程透明度，甚至通过“明厨亮灶”看到饭菜的制作过程，入网餐饮单位要加强行业自律，加强其内部管理与外部监督，推动阳光餐饮工程建设，充分调动消费者的现场监督作用，改善提升诚信度和美誉度。

　　（四）组织开展“放心消费在山东”承诺践诺活动，创建“放心消费示范店”。

　　组织开展“放心消费在山东”承诺践诺活动，开展网络订餐食品安全专项检查，多举措规范网络订餐食品安全，提升消费环境，提高消费质量。创建“放心消费示范店”，发挥名优企业的带关引领作用，引导网络平台及入网餐饮企业完善经营者自律机制，督促企业全面落实主体责任，依法履行法律义务，加强食品安全自查整改，最大限度地净化网络订餐市场，呵护消费者“舌尖”上的安全，努力营造重诺守信的诚信环境、安全放心的消费环境、繁荣有序的市场环境。

　　（五）加强品质消费宣传，创造品质消费环境，提高消费者满意度。

　　随着经济的发展，消费者的观念正在完成从商品消费向品质消费的升级，品质消费更加注重商品和服务质量。中国消费者协会把2018年消费维权年主题确定为“品质消费美好生活”，是学习贯彻党的十九大精神，适应我国社会主要矛盾转化，提高消费维权工作的效能的有力举措。消费者对品质的选择决定了企业对质量的追求，充分发挥消费者对质量创新的驱动作用，推动供给侧结构性改革的创新能够在品质消费中得到实现。经营者要以品质消费为指引，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求，增强消费者信任度和产品的美誉度。要发挥消协组织、行业协会、新闻媒体等，在消费教育、消费指导、消费评价、社会监督等方面的作用，完善消费维权共治格局，加大消费维权工作力度，推动全社会崇尚品质消费理念，适应品质消费需求，创造品质消费环境，提高消费者满意度。提升消费者食品安全和维权意识。利用“3·15”国际消费者权益、食品安全宣传周等加强针对消费者的食品安全宣传，强化消费者食品安全意识和消费维权意识，提高消费维权能力。

　　四、消费提示

　　山东省消费者协会提醒广大消费者在网上订餐时要理性消费、品质消费，慎重选择就餐商家，做到“五看二要”。

　　五看：

　　一看证照。订餐前先注意查看平台上公示的入网单位许可证，查看证照上的经营范围、经营地址与订餐平台发布的信息是否一致。

　　二看信誉。根据规定，在平台页面显著位置增设入网商户违法违规信息公示，平台应加强信息公示，依法向社会公开信息，对违法违规行为起到震慑作用。还要看消费者的评价情况。

　　三看现场。建议经常在网上订餐的人员，要到经营门店去查看，是否有实体门店，卫生状况情况，食品原材料情况，做到心中有数。

　　四看包装。注意查看送餐容器和包装材质是否干净整洁、保持完好，送餐人员是否有不洁行为等影响消费者食用的现象。

　　五看质量。配送的食品是否变质或受到污染，热的餐饮食品温度是否能够得到保证，菜品搭配和分量是否充足等。

　　两要：

　　一要利用截屏，留存网上商品宣传照片；

　　二要索要消费凭证或发票。

　　消费者一旦发生消费纠纷可以向食药部门或消费者协会投诉，维护自己的合法权益。