淄博市工商局2018年6月份受理消费者投诉举报情况分析

　　2018年6月份淄博市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报、咨询1050件，环比下降8.8%。其中，全国12315互联网平台受理的消费者投诉、举报、咨询共计452件，占受理总量的43%。本月受理消费者投诉763件，环比下降13.6%，同比增长110%;举报161件，环比增长19.26%，同比增长33.06%；咨询126件，环比下降6%，同比下降95.55%。

　　一、投诉情况分析 

　　本月共受理消费者投诉763件，占受理总量的72.67%。其中，商品类投诉582件，占投诉总量的76.28%；服务类投诉181件，占投诉总量的23.72%。为消费者挽回经济损失金额为14.06万元。

　　（一）商品类投诉   

　　本月共受理商品类投诉582件，比上月减少43件，环比下降6.88%。位居商品类投诉前三位的依次为：日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中日用百货类投诉为221件，占商品类投诉的37.97%，环比增长7.8%，位居商品类投诉首位。交通工具类投诉为77件，环比下降35.83%。家用电器类投诉为54件，环比下降31.65%。从数据的变动趋势来看，日用百货类投诉量继续保持增长趋势，交通工具类、家用电器类投诉量均呈现下降趋势。

　　（二）服务类投诉

　　本月共受理服务类投诉181件，占投诉总量的23.72%，环比下降29.84%。随着消费者对美好生活的要求，位居服务类投诉领域前三位的是居民服务41件、文化娱乐服务31件、餐饮服务17件，分别占服务类投诉的22.65%、17.13%、9.39%。其中居民服务中美容美发和洗浴的投诉量为34件，占居民服务类投诉的82.93%。从数据的变动趋势来看，修理维护服务类投诉量较上月有所下降，环比下降58.82%。

　　（三）网络购物类投诉

　　本月共受理网络购物类投诉246件，占投诉总量的32.24%，环比增长30.16%。消费者投诉主要集中在日用百货类，共受理141件，占网络购物类投诉的57.32%。网络购物类投诉问题主要集中在商家涉嫌虚假宣传、商品质量等。网络购物类投诉涉及争议金额2万元，为消费者挽回经济损失1.62万元。

　　（四）投诉内容分析

　　综合投诉的内容来看，合同、广告和质量是消费者投诉的焦点问题。其中合同与广告方面投诉各计219件，各占投诉总量的28.7％；质量方面投诉共计160件，占投诉总量的20.97％。三项受理量合计占投诉总量的78.37%。

　　合同问题主要集中在交通工具类、居民服务类和文化娱乐服务类。消费者投诉涉及的问题主要是：消费者购买汽车预先交纳购车押金，当消费者取消购买，商家不予退还押金；消费者在美容院、健身房、儿童乐园等办理储值卡，商家拒不履行合同约定（承诺）或商家暂停营业不予退款；消费者在担保公司缴纳押金，贷款还完，商家不退还押金等。

　　质量问题主要集中在日用百货类、交通工具类和家用电器类投诉。消费者投诉主要涉及的问题是：购买的衣服、鞋子、家具存在质量问题，商家不予处理或者拖延处理；汽车的发动机、轴承、轮胎等零部件出现质量问题，商家拖延维修；消费者所购买的空调、电视机及家用小电器等出现质量问题，商家以各种借口不予退换货或者迟迟不予维修等。

　　广告问题主要集中在食品类、药品类和日用百货类投诉。消费者投诉主要涉及的问题是：商品广告使用虚假或引人误解的内容，欺骗、误导消费者；夸大功效等。

　　二、举报情况分析

　　本月共受理消费者举报161件，占受理总量的15.33%，环比增长19.26%，同比增长33.06%。

　　从举报案件涉及的违法类型看，主要集中在涉嫌违反广告管理法规73件，涉嫌违反消费者权益保护26件，涉嫌违反产品质量管理法23件，以上合计占举报总量的75.78%。其中，涉嫌违反广告管理法规的违法行为仍是本月消费者举报的重点。消费者举报内容涉及的问题：一是广告中含有虚假或者引人误解的内容；二是在销售过程中存在欺诈消费者的行为；三是销售不合格产品等。工商部门需继续加强对流通领域商品质量和宣传广告的监管。

　　三、咨询情况分析

　　本月共受理消费者咨询126件，占受理总量的12%，环比下降6%，同比下降95.51%。其中，工商系统类咨询共计89件。商品质量类咨询32件、企业注册监管类咨询22件。商品质量的“三包”问题、广告虚假宣传是消费者关心的热点。

　　 四、投诉热点分析

　　（一）日用百货类投为投诉热点

　　本月共受理日用百货类投诉221件，占投诉总量的28.96%，环比增长7.8%。消费者投诉主要涉及的问题：一是消费者购买的衣服、鞋子质量差，出现开线、褪色或者尺寸不合适，商家不予退换；二是消费者购买的家具材料以次充好、味道大、收到的家具与预定的款式不相符等问题。

　　针对以上问题，建议广大消费者：一是尽量选择正规的商场购买商品；二是购买商品时保存好发票、收据和包修卡等维权凭证;三是购买商品时不要轻信商家的口头承诺，可与商家签订书面协议，特别是对消费者有利的承诺。有问题及时向有关部门反映。 

　　（二）交通工具类投诉呈现下降趋势

　　本月共受理交通工具类投诉77件，占投诉总量的10.09%，环比下降35.83%。消费者投诉主要涉及的问题：一是汽车出现质量问题后，商家不予处理等问题；二是消费者购买汽车预先交纳订金，当消费者取消购买，商家拒绝退还；三是购车时商家承诺赠送的礼品不赠送；四是商家以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供三包服务。

　　针对以上问题，建议广大消费者：一是购车过程中应保存好合同或者收据，并协商好押金、售后等问题，应谨慎购买；二是选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，尽量选择到正规汽车4S店购买；三是维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况；四是有问题及时向有关部门反映。 

　　（三）家用电器类投诉呈现下降趋势

　　本月共受理家用电器类投诉54件，占投诉总量的7.1%，环比下降31.65%。消费者投诉主要涉及的问题为：一是消费者购买的空调不制冷、洗衣机有异味、净水器涉嫌欺诈宣传；二是商家的售后服务不到位，对承诺的送货、安装、维修存在送货推延、安装收费、维修不及时；三是商品在包修期内出现质量问题，商家收取高额的维修费等问题。

　　针对以上问题，建议广大消费者：一是购买前要提前了解商品性能和使用常识，增加识假辨假知识；二是购买商品或者维修，记得索要购物或者维修凭证，做好事后维权；三是提高依法维权意识和防范能力。有问题及时向有关部门反映。