山东省工商局关于印发《2018年消费者权益保护工作要点》的通知

　　局函〔2018〕43号

　　各市工商行政管理局、市场监督管理局：

　　为贯彻落实工商总局工作部署，进一步做好全省消费者权益保护工作，省工商局研究制定了《2018年消费者权益保护工作要点》（以下简称《要点》）。现将《要点》印发你们，请结合本地实际，精心组织，周密安排，抓好贯彻落实。

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　　2018年2月9日

　　2018年消费者权益保护工作要点

　　2018年，消费者权益保护工作的总体思路是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，按照全省工商和市场监管工作会议部署，牢固树立消费者至上理念，以“放心消费在山东”创建工作为总抓手，统筹推进流通领域商品质量监管和12315消费维权等工作，进一步提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，切实增强人民群众的获得感，更好发挥消费对经济发展的基础性作用，推动供给侧结构性改革，促进经济文化强省建设。

　　一、注重协调联动，稳步推动“放心消费在山东”创建工作

　　（一）全面推进“放心消费在山东”创建工作。与有关部门联合转发《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（工商消字〔2017〕252号），制定实施方案。实现放心消费创建工作在全省“市县级全覆盖”，创建领域涵盖《指导意见》提出的12个重点行业和领域。3·15国际消费者权益日期间，利用山东电视台“放心消费·品质生活”主题活动晚会平台，组织首批千家“放心消费在山东”承诺践诺活动并发布微信公众平台；3月中下旬，采取组织召开现场会形式，进一步推进系统的创建工作。

　　（二）推动建立山东省消费者权益保护工作联席会议制度。以《国务院办公厅关于同意成立消费者权益保护工作部际联席会议制度的函》（国办〔2016〕73号）为依据，成立领导组织，建立山东省消费者权益保护工作联席会议制度和“放心消费在山东”创建工作联络员制度。鼓励引导各市、县（市、区）参照建立相应制度，充分发挥各级上下联动、协作配合作用，不断提升“放心消费在山东”创建工作水平。

　　（三）加强创建工作技术支撑。适时启动“放心消费在山东”APP开发和应用工作，分行业、分领域制定“放心消费示范单位”标准，加强标准应用。

　　（四）联合评选“放心消费示范单位”。牵头组织日用消费品领域放心消费创建工作。联合相关部门，组织全省首批千家企业开展放心消费承诺践诺活动，按照成熟一批、命名一批原则，9月份组织首批“放心消费示范单位”评选。落实经营者主体责任，健全消费维权快处机制，扩大“消费维权直通车”建设覆盖面，发挥“放心消费示范单位”辐射带动作用，逐步构建线上线下融合建、城区乡村同步抓的格局。

　　（五）开展消费投诉公示试点工作。按照工商总局统一部署，结合我省实际情况，在淄博、泰安和滨州开展消费投诉公示试点工作，通过政府网站、主流媒体等平台公开发布经营者工商登记信息、投诉量和投诉调解成功率等消费投诉信息，保障消费者知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，以信用监管手段推动消费纠纷源头治理。

　　二、突出监督管理重点，强化商品质量和服务领域消费维权

　　（一）加大流通领域商品质量抽检力度。依照《山东省消费者权益保护条例》和工商总局相关规章规定，县级以上工商和市场监管部门要全面依法依规开展流通领域商品质量抽检工作。各地要积极争取地方财政支持，结合工商总局、省工商局要求和当地实际情况，在各自职责范围内，加大抽检频次和密度，突出重点商品、重点项目、重点群体，科学制定抽检计划，采取集中与分散相结合方式，推动抽检工作压茬实施。严格执行工商总局、省工商局的抽检业务规范，加强对承检机构的业务督导。以涉及人身财产安全的商品、消费集中的商品、投诉较多和合格率较低的商品以及妇女、儿童和老人等特殊人群用品为重点，加大流通领域商品质量抽检力度。认真组织开展流通领域消防产品的抽检工作。以海外商品、网络交易量大的商品以及实地抽检难度较大商品为重点，加强网络交易商品质量抽检力度，提升线上线下一体化监管水平。加强对抽检数据的分析利用，完善商品质量抽检结果公示制度，扩大商品质量抽检的社会影响力。

　　（二）继续推进“红盾质量维权行动”。以商品和服务为重点，适时开展专项整治活动。对涉及影响人身财产安全的商品如消防产品、小家电、汽车零配件等开展阶段性专项整治和区域性集中整治行动。对拒不履行“三包”义务、侵犯消费者个人信息、售后服务侵权等有关服务领域侵权行为加大打击力度，切实做好有关服务领域消费维权工作。

　　（三）加大消费侵权案件查办力度。依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《工商行政管理机关行政处罚程序规定》，依法开展“诉转案”工作，加大力度查办媒体曝光、群体性、跨区域的侵害消费者权益要案，公布一批典型案例，提升监管执法的震慑力。开展典型案例评选和案件查办研讨交流活动，提升消费维权领域执法办案水平。

　　三、适应热线整合模式，提升消费投诉举报办理工作质量效能

　　（一）提升投诉举报咨询办理质量。严格依法办理消费投诉举报，依据“属地管辖”规定，按照“谁管辖谁办理、谁转办谁督办、谁审核谁归档”原则，规范消费投诉举报属地办理工作。对于不属于工商部门职能管辖的消费投诉，要按照《山东省消费者权益保护条例》中有关“消费投诉实施首接负责制”的规定，做好移交工作。对于政务服务热线分转的事项，严格按照政务服务热线及当地党委政府要求限时办结。

　　（二）加强投诉举报咨询数据分析运用。加强与12345政务服务热线平台沟通协调，实现消费维权数据有效共享。开展大数据分析，深度发掘数据反映出的情况和问题，适时发布消费维权数据分析报告，为政府决策提供数据支撑，为社会公众提供权威的消费引导，为精准实施市场监管提供依据。

　　（三）加快消费维权工作信息化建设。完善升级山东省12315消费投诉举报业务系统，增加书式信息采集传输、告知信息智能发送及远程视频调解等功能，推动12315业务系统与全国12315互联网平台（二期）对接，实现多渠道接收、一体化办理。发挥全省12315投诉举报系统“消费维权直通车”模块的快速直分、限时办理、结果反馈等功能作用，以信息化手段提高消费维权效能。

　　（四）编撰12315消费维权业务知识库。发挥系统业务骨干作用，建立12315消费维权业务知识库，主动培训12345政务服务热线接线人员，提高直接回复消费者咨询和部门转办准确率。

　　四、强化基础保障，提升消费维权工作整体水平

　　（一）加强领导，依法履职。消费维权工作是今年工商总局明确的三项重点工作之一，各地要高度重视，加强领导，将消费维权工作列入重要议事日程，并积极争取地方政府支持。要进一步强化考核督导，依据国务院有关规定，以暗访抽查通报为手段，加强对各级消费维权工作的督导力度，全面提升各级依法履职水平。

　　（二）健全机制，从严规范。加强“放心消费在山东”创建工作的长效机制建设，规范流通领域商品质量监管和12315消费维权等工作的程序、标准，提高各项制度的执行力。推动行政指导常态化，指导经营者全面推行流通环节首问制度，鼓励引导电商平台、大型商超等建立赔偿先付制度，并以有效方式向社会公开。监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货工作。坚持点与面、定期与随机双结合，采取预警提醒、约谈告诫、行政建议等方式，按需跟进实施行政指导，增强工作的时效性和针对性，推动消费维权关口前移。

　　（三）注重宣传，培树典型。按照“谁执法，谁普法”的规定，通过电视、网站、微博、微信、报刊杂志等各种宣传媒介，大力宣传《消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》等法律法规，督促经营者依法履行责任义务，引导消费者依法维护自身权益。广泛宣传“放心消费在山东”创建工作对于改善民生、维护稳定、拉动经济发展的重要意义，营造良好社会舆论氛围，带动更多的市场主体、行业组织及社会力量融入创建工作。加强对消费维权正面典型人物宣传，弘扬社会正能量，扩大社会影响力。

　　（四）强化培训，建强队伍。坚持把学习贯彻党的十九大精神作为当前首要政治任务，深刻领会习近平新时代中国特色社会主义思想的丰富内涵，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”。以《消费者权益保护法实施条例》颁布实施为契机，采取参加上级培训和自主组织培训、现场授课和观看录像等方式，实现消保、12315机构培训工作全覆盖。按照“下培一级”的规定，围绕“放心消费在山东”创建、消费投诉举报实务操作、商品质量抽检等内容按层级开展集中业务培训。采取组织业务骨干巡回授课、点题备课视频交流等方式组织经常性培训，及时研讨解决消费维权工作中的各类问题，建设一支高素质的专业化干部队伍，为建设经济文化强省作出积极贡献。